「現在客服忙線中,如要等待請按1」,許多使用客服專線的民眾一定都有被強迫聽音樂、等待客服人員的經驗,國泰人壽3日宣布,首創金融業客服專線「虛擬排隊」功能,客戶可在電話線上、國壽App、官網抽號碼牌並留下電話,客服人員即會在約定時間回撥電話,省去線上等待時間。

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國壽表示,其客服中心每天平均約有6,000~7,000通電話進線,即便有110位客服人員及10位組長,分三班制24小時服務,但在尖峰時間,如早上10點到下午2點,晚上8點到10點間,客戶仍難免要在線上等待3~5分鐘,且因為不知到底同時間有多少人在等待,又不敢掛掉電話,即會強迫在線上聽音樂。



國壽從4月底開始推出客服專線虛擬排隊功能,客戶可在電話線上、APP及國壽官網看見有多少人正在線上等待及要等待多少時間,客戶可以選擇繼續等候客服人員,亦可以抽號碼牌,得知預定時間後,屆時國壽的客服人員即會在指定時間回撥客戶留下的電話,若客戶漏接電話,則5分鐘後國壽客服人員還會再撥一次,大幅節省客戶線上空等的時間。國壽表示,每天6,000~7,000通的客服電話,問題千奇百怪,平均每通電話要4分鐘以上。若是尖峰時間,電話大量湧入,難免就需要客戶線上等候,有時客戶等得不耐煩還會責備客服人員,且這種客戶線上等候的費用,也是國壽要全額負擔。國壽表示,推出第一及第二天約1/6的客戶選擇虛擬排隊,但目前每天已有高達1,500通電話選擇領號碼牌,占率已高達65%以上,即用科技節省客戶時間,也節省國壽的電話費成本。(工商時報)

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